Reklamační řád digitální služby Správa vozidel

Tento reklamační řád upravuje způsob uplatnění a vyřízení reklamací digitální služby Správa vozidel.

Poskytovatel: ToozServis Auto/Pneu Tomáš Zachurčok (TooZ Servis), IČO 87854716, Gorkého 2351/19a, 568 02 Svitavy, Česká republika, e-mail pro právní komunikaci: info@toozservis.cz, tel: +420 731 552 299.

1. Typy podání a reklamací

• Technická vada služby: nefunkčnost nebo nesoulad digitální služby oproti smlouvě.
• Platební chyba: chybně zpracovaná, duplicitní nebo nesprávně spárovaná úhrada.
• Nesoulad aktivovaného tarifu: aktivován jiný tarif/fakturační režim, než který byl řádně zaplacen.
• Uživatelská chyba / chybná vstupní data: nesprávné zadání údajů uživatelem (není vadou služby).
• Neověřený AI/OCR výstup: převzetí nezkontrolovaných asistovaných údajů (není vadou služby).

2. Co se za reklamaci nepovažuje

• Plánované odstávky, maintenance a bezpečnostní zásahy provedené v nezbytném rozsahu.
• Omezení způsobená třetími stranami (internet, hosting, platební infrastruktura, externí integrace) mimo kontrolu poskytovatele.
• Problémy způsobené konektivitou uživatele, nepodporovaným zařízením nebo nepodporovanou/verzně zastaralou konfigurací prohlížeče.
• Chybná data vložená uživatelem nebo škody vzniklé převzetím neověřených AI/OCR údajů bez finální kontroly.

U spotřebitele se toto vymezení použije vždy v souladu s kogentní úpravou ochrany spotřebitele.

3. Jak reklamaci uplatnit

• Reklamaci zašlete na info@toozservis.cz.
• Uveďte minimálně: identifikaci účtu, kontaktní e-mail, datum zjištění problému, popis vady a požadovaný způsob nápravy.
• U platebního podání uveďte částku, datum, ID transakce a dostupný výpis/confirm.
• Doporučeno: screenshoty, popis kroků, čas události a technické informace (prohlížeč/zařízení).

4. Proces vyřízení reklamace

4.1 Přijetí a identifikace

• Poskytovatel potvrdí přijetí reklamace bez zbytečného odkladu.
• Podání je zařazeno do kategorie (technická vada / platba / tarif / uživatelská chyba / AI-OCR výstup).

4.2 Doplnění podkladů

• Pokud reklamaci nelze bez součinnosti posoudit, poskytovatel může vyžádat doplnění údajů.
• Po dobu objektivně nezbytnou k doplnění podkladů může být běh posouzení přerušen.

4.3 Technické šetření a rozhodnutí

• Poskytovatel provede technické šetření, vyhodnotí stavové přechody systému a platební záznamy.
• Výstupem je rozhodnutí: odstranění vady, sleva, refundace, nebo zamítnutí s odůvodněním.

5. Důkazní podklady

• Pro vyhodnocení reklamace se používají zejména auditní logy, systémové logy, payment logy, state transitions a serverové timestamps.
• U platebních sporů se přihlíží k záznamům platební brány (Comgate) a interním auditním záznamům.
• Reklamace se neposuzuje pouze podle tvrzení uživatele bez doložitelných podkladů.

Není-li prokázán technický omyl na straně poskytovatele, vychází se z těchto záznamů jako z primárního důkazu.

6. Lhůta a způsob nápravy u digitální služby

• Vada digitální služby bude odstraněna v přiměřené době po vytknutí vady tak, aby spotřebiteli nezpůsobila značné obtíže, s ohledem na povahu služby a účel smlouvy.
• Pokud vadu nelze odstranit, poskytovatel ji neodstraní řádně a včas, vada se opakuje nebo jde o podstatné porušení smlouvy, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy.
• Jde-li o vadu nevýznamnou, spotřebitel právo odstoupit od smlouvy nemá.

Reklamační řízení u digitální služby se neposuzuje mechanicky jen podle obecného pravidla „30 dnů“.

7. Refundace a platební náprava

• Refundace se provádí pouze v oprávněných případech (zejména duplicitní úhrada, prokazatelně chybná aktivace, oprávněná reklamace, zákonný nárok spotřebitele).
• Refundace se standardně vrací stejnou nebo odpovídající platební metodou.
• Podrobnosti platebního režimu upravují Platební podmínky.

8. Mimosoudní řešení sporů (spotřebitel)

Není-li spotřebitel spokojen s vyřízením reklamace, může se obrátit na Českou obchodní inspekci, Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, e-mail: adr@coi.cz, web: adr.coi.cz/cs.